《上海联合产权交易所首问责任制暂行办法》(沪联产交办[2010]008号)

  一、为进一步维护上海联合产权交易所(以下简称联交所)“公正、廉洁、务实、高效”的良好形象,增强员工服务意识,改进工作作风,提高工作效率,更好地为广大客户提供优质高效的服务,特制定本办法。

  二、首问责任制适用于联交所全体工作人员。

  三、有关人员来联交所开展业务,第一位接受询问的联交所工作人员即为首问责任人。

  四、首问责任人要热情接待来办事的人员,负有为其服务的责任,必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲,认真受理,服务周到。

  五、属于首问责任人所在部门职责范围的事项,要按有关规定及时接洽,能马上办理的即予办理,不能马上办理的,应耐心说明情况;不属于首问责任人所在部门职责范围的事项,首问责任人要明确告知对方相关承办部门并带领询问人到承办部门领导处交接。事后还应该跟踪情况,直至相关事宜结束。

  六、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,首问责任人要及时与所在部门负责人或其他工作人员联系,帮助落实有关承办部门。对顾客提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围的事,都有责任和义务给提问人答复。

  七、办理事项若不属于我所职能范围的,首问责任人也要耐心给予解释。

  八、有关人员来电话反映情况或举报的,接听电话的联交所工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转有关部门办理。来电话咨询的,接电话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其他部门业务范围的,应将有关联系方式告知来电人。联交所工作人员接答电话都应热情礼貌,并尽可能地回答问题。

  九、联交所将首问责任制落实情况纳入员工考核范围,与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问责任制,主动热情帮助服务对象解决问题的首问负责人和有关承办人员,应给予表扬奖励。

 

  首问负责人和有关承办人员违反首问责任制,出现下列情况的,经查实,视情给予谈话教育、通报批评、调整岗位、纪律处分等处理。

  1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员;

  2、有关人员未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的;

  3、对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的;

  4、对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语,造成不良影响的;

  5、其它处理不当并损害联交所形象的。

 

  十、本暂行办法自公布之日起实行。

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